HEBOH SURAT KEBERATAN
Jagat maya heboh dengan Surat Keberatan yang dikirimkan oleh PT Eigerindo Multi Produk Industri kepada seorang seorang Youtuber dengan akun @duniadian.
Kehebohan ini bermula atas publikasi Dian Widiyanarko di akun Twitter-nya, @duniadian memuat screenshoot (unggah tangkap layar) surat keberatan PT Eigerindo Multi Produk yang diterimanya melalui e-mail pada tanggal 23 Desember 2020.
Dian kemudian diketahui membagikan keluhannya atas surat keberatan PT Eigerindo Multi Produk Industri tersebut melalui akun Facebook dan Instagram-nya pada tanggal 28 Januari 2021.
Dalam berbagai data yang tersebar di jagat maya diketahui PT Eigerindo Multi Produk Industri menyatakan keberatan dalam format Surat Keberatan atas konten review pada YouTube Dian yang berjudul “Review kacamata EIGER Kerato”.
Media sosial Twitter kemudian ramai dengan tanda pagar alias tagar #Eiger pada Kamis (28/1/2021) malam hingga Jumat (29/1/2021) pagi. Tagar ini bahkan menduduki puncak trending topic Twitter Indonesia.
Eiger berpendapat kualitas video yang diunggah oleh Dian kurang bagus dari segi pengambilan video yang dapat menyebabkan produknya terlihat berbeda dari segi warna, bahan dan detail aksesoris menjadi terlihat kurang jelas, adanya suara di luar video utama yang dapat mengganggu (noise) sehingga informasi tidak jelas bagi konsumen, setting lokasi yang kurang proper bagi pengambilan video.
Dijelaskan pula dalam surat keberatan tersebut PT Eigerindo Multi Produk Industri mengharapkan Dian dapat memperbaiki dan atau menghapus konten review produk Eiger yang telah Dian unggah di Channel Youtubenya.
Dian kemudian mempertanyakan surat keberatan PT Eigerindo Multi Produk Industri yang diterimanya, karena menurutnya produk Eiger yang di-review pada channel Youtubenya dibeli dengan uangnya sendiri dan bukan merupakan konten endorse komersial.
Dian melakukannya secara sukarela atas inisiatifnya sendiri sebagai pengguna Eiger. “Saya kan review produk enggak Anda endorse. Kalau Anda endorse atau ngiklan boleh lah komplen begitu” keluh Dian kepada PT Eigerindo Multi Produk Industri dalam unggahannya. “Lha ini beli, enggak gratis, lalu review pakai alat sendiri. Ya maaf kalau enggak sempurna karena saya YouTuber kaki lima, belum bintang lima yang alatnya cinematik,” ujar Dian dalam salah satu twit lainnya.
KASUS EIGER VS DIAN, STUDI KASUS CORPORATE PUBLIC RELATIONS
Charles Bonar Sirait, Pengamat Komunikasi Nasional dalam Instagram Live-nya yang berjudul Surat keberatan Eiger kepada Youtubers: Sebuah studi kasus Corporate Public Relations” Minggu 14 Februari 2021 menyatakan konflik Eiger dan Dian adalah Studi Kasus ilmu Public Relations yang perlu menjadi perhatian publik, pihak korporasi, pihak konsumen, pihak akademisi dan mahasiswa.
Dosen ilmu Komunikasi di LSPR tersebut mengungkapkan konflik tersebut merupakan pengulangan dari beberapa kasus komunikasi antara produsen dengan konsumennya yang pernah terjadi sebelumnya di dunia.
Di era teknologi yang semakin berkembang seperti sekarang konflik tersebut semakin membesar dampak dan resonansinya karena konflik tersebut telah dibawa ke ruang-ruang publik oleh para pihak.
Charles Bonar Sirait yang juga merupakan Wakil Ketua Departemen Kerjasama Asosiasi Profesi ISKI (Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia) berpendapat kasus ini perlu dijadikan pembelajaran penting bagi setiap korporasi di Indonesia terutama para CEO dan Departemen Komunikasinya untuk lebih berhati-hati dan bersikap strategik dalam merumuskan serta menjalankan strategi komunikasi publik-nya.
Strategi Komunikasi publik yang dilakukan oleh Eiger dengan mengirimkan surat keberatan kepada konsumennya dianggap oleh Charles Bonar Sirait justru sebagai awal mula dari Corporate Issue yang dihadapi oleh PT Eigerindo Multi Produk Industri.
Corporate Issue juga ada yang berasal dari pihak eksternal perusahaan, namun yang dialami oleh PT Eigerindo Multi Produk Industri justru diciptakan sendiri dari pihak internal perusahaan. Ibarat rumah yang terbakar, musibah komunikasi yang dialami oleh PT Eigerindo Multi Produk Murni disebabkan oleh pihak di dalam perusahaan itu sendiri.
Apabila kegentingan masalah sudah semakin membesar tentu sangat mendesak sifatnya untuk seorang CEO turun tangan membantu para staff-nya mengatasi permasalahan komunikasi yang sedang dialami perusahaan. Hal ini pula yang terlihat pada kasus PT Eigerindo Multi Produk Murni dengan Youtuber Dian.
Setidaknya Tercatat 2 (dua) kali PT Eigerindo Multi Produk Murni telah mengeluarkan Surat Pernyataan kepada publik setelah Surat Keberatannya yang pertama kepada Youtuber Dian viral di jagat social media. Pada kedua surat tersebut, Ronny Lukito sebagai CEO Eigerindo Multi Produk Murni akhirnya turun tangan dan ikut memberikan pernyataan publik.
Publik yang diketahui lebih bersimpati kepada Dian karena posisinya yang dianggap lemah dan telah mendapatkan perlakuan yang tidak adil dari Eiger kemudian bersama-sama membela Dian dan mengkritik kebijakan Surat Keberatan PT Eigerindo Multi Produk Murni kepada Dian.
Charles Bonar Sirait yang pernah menjabat sebagai Kepala Departemen Komunikasi Permatabank tahun 2000 – 2003 menyatakan dari kasus Eiger di atas seharusnya Pihak Korporasi perlu lebih berhati-hati, bersikap kritis, bijaksana serta tidak emosional dalam mengelola sebuah Corporate Issue.
Di Permatabank kami dan tim selalu mengelola sebuah Corporate Issue dalam Corporate Communications Team Work yang terdiri dari berbagai unsur profesional dengan sikap kritis, tenang, tidak emosional, unsur mitigasi resiko, serta menghitung dampak yang akan terjadi dari semua opsi kebijakan yang tersedia secara berhati-hati,ujar Charles Bonar Sirait.
Charles yang juga merupakan Founder dari CBS Communications mengungkapkan dalam kasus Surat Keberatan kepada Youtuber, Eiger telah melakukan blunder komunikasi publik karena kurang strategik dan berhati-hati dalam mengelola Corporate Issue & Corporate Crisis Communications-nya.
Di Era Teknologi seperti ini, Korporasi dan Brand menurut Charles sebaiknya menghindari Polemik (Konflik) dengan konsumen. Pada era seperti ini konsumen seharusnya dapat dirangkul untuk bekerjasama membesarkan reputasi positif sebiah Brand. Ia mengingatkan, Konsumen yang memiliki pengikut dalam jumlah besar memiliki kemampuan besar untuk menciptakan opini publik melalui lewat sosial media, termasuk mengarahkan untuk memboikot produk (brand) sebuah perusahaan.
Pada Instagram Livenya, Charles Bonar Sirait menilai aksi korporasi Eiger mengirimkan Surat Keberatan kepada konsumennya sangat berbahaya, dan berisiko terhadap Reputasi Positif yang telah dimiliki Brand Eiger selama ini.
Jika korporasi memiliki keberatan dengan sikap konsumen yang dapat menimbulkan Corporate Issue, maka langkah yang dapat diitempuh oleh korporasi adalah membangun pendekatan secara persuasif dengan konsumen, mengundang konsumen tersebut untuk bertemu, bertukar pendapat, berdiskusi, berkomunkasi secara langsung.
Penjelasan secara tertulis berpeluang mengakibatkan terjadinya Mis-Komunikasi, Mis-Leading (pemahaman yang keliru). Selain itu penjelasan tertulis berpotensi untuk di-share (sebar luaskan ke publik) yang justru akan melahirkan masalah baru di luar masalah inti.
Jika sebuah korporasi dan brand mengalami Corporate Issue berupa blunder komunikasi seperti yang dialami oleh Eiger, Charles menyarankan agar korporasi segera membentuk tim Crisis Communication dan secara pro aktif membuka ruang komunikasi dengan pihak konsumen-nya, lakukan permintaan maaf yang tulus tanpa ada embel-embel persyaratan serta tidak meneruskan perselisihan.
Sebuah Brand tidak perlu menghabiskan waktu produktifnya untuk bermusuhan dengan konsumennya, ujar Charles.
Korporasi dapat menggunakan tahapan dalam Handling Crisis Communications seperti yang terlampir di bawah ini, Charles menutup pembicaraannya.
